| Ders Dili |
Türkçe |
| Ders Türü |
Seçmeli Dersler |
| Öğretim Elemanları |
DOÇ. DR. DUYGU YETGİN AKGÜN |
| Dersin Veriliş Biçimi |
Yüz yüze eğitim |
| Dersin Önkoşulları |
Bu dersin ön koşulu ya da eş koşulu bulunmamaktadır. |
| Önerilen Dersler |
Yok |
| Okuma Listesi |
Istanbulluoglu, D. (2017). Complaint handling on social media: The impact of multiple response times on consumer satisfaction. Computers in Human Behavior, 74, 72-82.Wang, Y., & Chaudhry, A. (2017). When and How Managers\\\' Responses to Online Reviews Affect Subsequent Reviews. Journal of Marketing Research.Proserpio, D., & Zervas, G. (2017). Online reputation management: Estimating the impact of management responses on consumer reviews. Marketing Science, 36(5), 645-665. |
| Değerlendirme |
Yazılı sınav, sunum-ödev teslimi |
| Staj & Uygulama |
Yok |
| Katalog İçeriği |
Müşteri İlişkileri Yönetimi: Müşteri ilişkileri tanımı ve özellikleri, Müşteri tanımı, Seyahat ve konaklama işletmelerinde müşteri ilişkileri; Müşteri ile İletişim Kurma: İletişim modeli ve öğeleri, Müşterilerle iletişim biçimleri; Müşteri İlişkilerinin Yeni Boyutları: Müşteri ilişkilerinde toplam kalite yönetimi, Müşteri için değer yaratma; Müşteri Tatmini ve Sadakati: Hizmetin tanımı, Kalite tanımı, Müşteriyi kazanma ve tutma, Müşteri sadakat programları; Seyahat ve Konaklama İşletmelerinde Şikayet Yönetimi: Şikayet tanımı, Şikayet yönetimi süreci, Online şikayet internet siteleri. |
Anadolu Üniversitesi 
Türkçe 
İngilizce